Merlin Entertainments повышает качество обслуживания гостей по всем своим глобальным объектам с помощью NiCE CXone
Merlin Entertainments, один из мировых лидеров в сфере брендированных развлекательных зон, внедряет платформу CX AI NiCE CXone для обеспечения работы AI‑управляемых сервисов обслуживания гостей по всему своему портфелю объектов, включая всемирно известные бренды, такие как курорты LEGOLAND®. Компания управляет более чем 140 объектами в 24 странах, объединяя курорты LEGOLAND, Мадам Тюссо и SEA LIFE с региональными парками острых ощущений; в отчетный период она приняла 60,5 миллиона гостей по всем объектам.
Merlin Entertainments выбрала NiCE CXone, чтобы создать более связанный и основанный на искусственном интеллекте опыт для гостей на всех этапах их взаимодействия с брендом. Объединив планирование поездки, продажу билетов и бронирования, поддержку на территории объектов и взаимодействие после посещения, компания добивается более быстрого и персонализированного обслуживания, снижая усилия гостей, повышая долю обращений, решаемых с первого контакта, и укрепляя лояльность посетителей.
В ходе реализации этой трансформации за прошлый год были зафиксированы ощутимые улучшения: показатель «Готов рекомендовать» вырос с 8,3 до 9,3, показатель удовлетворённости клиентов по параметру полезности увеличился с 8,3 до 9,4, доля успешно решённых обращений поднялась с 75% до 95%, а процент ответов на звонки вырос с 78% до 93%.
Платформа NiCE CXone интеллектуально оркестрирует взаимодействия, автоматизирует рутинные запросы, предоставляет сотрудникам рекомендации в реальном времени и направляет сложные обращения к нужным экспертам без задержек. Это позволило Merlin оптимизировать масштабирование сервиса, повысить продуктивность персонала и обеспечить стабильное высокое качество обслуживания по всему портфелю объектов.
«От LEGOLAND до Мадам Тюссо каждое посещение должно быть лёгким и запоминающимся для наших гостей», — заявила Наоми Сэйл Хэнкок, директор по обслуживанию гостей и стандартам Merlin Entertainments. «С NiCE мы можем связывать клиентские пути в наших курортах и аттракционах, снабжая команды инструментами для более оперативных ответов, скорого решения проблем и сосредоточения на том, что действительно важно — создании отличного опыта, ради которого гости возвращаются».
«Merlin Entertainments переходит на модель клиентского сервиса, ориентированную на искусственный интеллект, где связанный и персонализированный опыт гостей лежит в основе каждого взаимодействия», — отметил Даррен Рашворт, президент NiCE International. «От планирования визита до взаимодействия после посещения NiCE CXone позволяет Merlin бесшовно управлять путём гостя по всем своим объектам, предоставляя сотрудникам CX AI-инструменты для более быстрого, проактивного обслуживания, повышения операционной эффективности и укрепления лояльности гостей».
