Lendi Group создает AI-нативный опыт оформления ипотеки на платформе Twilio

Lendi Group, технологический холдинг, объединяющий одни из самых доверительных брендов в области жилищного кредитования в Австралии, представил проект по трансформации процесса оформления ипотечных займов с помощью инфраструктуры взаимодействия с клиентами Twilio. Интеграция разговорных AI‑агентов с программируемым коммуникационным слоем Twilio привела к существенному упрощению и ускорению клиентского пути: количество клиентов, переходящих от первичного запроса к подаче заявки на кредит, выросло в 2,5 раза, а многие этапы, которые ранее занимали недели, теперь могут завершаться за час и чаще проходят в рамках одного сеанса.

Интеграция и единый контекст клиента Twilio обеспечивает соединение голосовых, SMS‑ и e‑mail взаимодействий с AI‑нативной операционной средой Lendi Group, объединяя потоки коммуникаций в общем контексте клиента и агентной платформе. Благодаря этому и автоматические AI‑агенты, и живые брокеры оперируют с одинаковыми сигналами и пониманием ситуации клиента, что создаёт более непрерывный и согласованный путь оформления займа и уменьшает потерю контекста при переходах между участниками процесса.

Преодоление разрывов доверия

Lendi Group поставила целью устранить фрагментацию, характерную для традиционных ипотечных процессов, когда контекст теряется при перемещении клиента между брокерами, кредиторами и другими сторонами. Компания переводит каждый клик, ответ и вопрос клиента в реальном времени в сигнал, который подсказывает следующий шаг. Это позволяет не только ускорить процесс, но и повысить уверенность клиентов в правильности принятого решения и в том, что их ситуацию понимают.

Роль Guardian и Linda — двух кастомных AI‑агентов

Для масштабного решения задач доверия и эффективности Lendi Group разработала два AI‑агента — Guardian и Linda — и интегрировала их с Twilio для работы через голос, SMS и электронную почту. Guardian выполняет функции первичного приёма заявок: в момент, когда клиент отвечает текстом или голосом, агент задаёт квалифицирующие вопросы, которые раньше обрабатывались брокером в ходе нескольких звонков, и в реальном времени сопоставляет клиента с доступными продуктами. Linda выступает как исходящий агент: она достраивает недостающие данные, выбирает оптимальный канал и формулировку сообщения, строго соблюдая предпочтения клиента по коммуникациям. Linda также успешно возвращает в процесс клиентов с высокой вероятностью оформления, которые ранее приостанавливали заявку.

Достигнутые результаты

В ходе внедрения Lendi Group зафиксировала следующие ключевые показатели:

  • Рост в 2,5 раза числа клиентов, переходящих от этапа сбора фактов к подаче заявки по сравнению с прежним приложением.
  • Примерно 20% клиентов теперь завершают этап сбора фактов и получают варианты продуктов, тогда как в предыдущей человеческой воронке этот показатель был ниже 3%.
  • Около 90% клиентов, вступивших во взаимодействие с Guardian, продолжают диалог.
  • До 16% ранее ушедших, но имеющих высокий потенциал клиентов удаётся вернуть в процесс через персонализированное AI‑вовлечение.

Реал‑тайм голосового взаимодействия: Conversation Relay

Lendi Group запустила пилотную интеграцию Twilio Conversation Relay для поддержки реального голосового взаимодействия в AI‑помощи клиентам. Twilio Voice обеспечивает масштабируемое голосовое соединение, а Conversation Relay добавляет возможности распознавания речи, синтеза речи и обработки прерываний в разговоре. Собственная платформа Lendi Group — Aurora и Vectorium — предоставляет логику агентов, контекст клиента и интеграцию с рабочими процессами кредитования. Пилот помогает исследовать, как голос может усилить существующий клиентский путь, используя тот же агентный контекст, что и цифровые каналы.

Комментарий руководства

Технологический директор Lendi Group подчеркнул, что клиенты не видят организационной структуры или архитектуры систем — они ощущают разрывы между ними. В AI‑нативной организации используют данные, сигналы и агентов, чтобы понимать происходящее сейчас и предсказывать следующий шаг. Представитель Twilio отметил, что объединение голосовых и текстовых коммуникаций с AI сохраняет критический контекст клиента и позволяет как AI‑агентам, так и брокерам работать из единого понимания, что снижает необходимость повторных объяснений со стороны заемщика и даёт брокерам лучшее представление о потребностях клиентов. Ожидается, что такой сигнал‑ориентированный подход станет определяющим в сегменте финансовых услуг с высокой регуляцией.

Вывод

Интеграция платформ программируемых коммуникаций и AI‑агентов в операционную среду Lendi Group демонстрирует, как можно одновременно ускорить и упростить путь клиента, повысить конверсию заявок и восстановить доверие в сложных, многосторонних процессах ипотечного кредитования. Проект показывает, что при правильной организации коммуникаций и сохранении единого клиентского контекста значительная часть работы, требовавшей многократных контактов, может быть выполнена автоматически и в реальном времени, сохраняя при этом персонализированный и ориентированный на доверие подход.