Zendesk объяснил, что на самом деле означает «специалист»

Zendesk только что объяснила, что на самом деле означает «специализированный агент»

Каждый поставщик в этой области любит говорить, что его ИИ «умный». Почти никто не объясняет, в чём именно он хорош. Это тихое признание скрыто под большинством маркетинговых предложений об ИИ в обслуживании клиентов. Как правило, чат‑бот, обученный «на всём подряд», на практике оказывается экспертом ни в чём. Он может поддержать беседу, но не всегда может довести её до решения проблемы.

Последние шаги Zendesk сокращают этот разрыв и делают это, поставив под сомнение идею, что один ИИ‑агент должен уметь всё и для всех. Сначала Zendesk представила функцию перевода голоса в реальном времени для Zendesk Contact Centre — двунаправленный перевод, работающий прямо во время звонков. Затем компания пошла дальше, запустив Специализированные ИИ‑агенты: отраслевые агенты, подготовленные для общей работы конкретного сектора, и настраиваемые агенты, которые компании формируют с учётом своих политик и систем. В совокупности эти нововведения говорят одно: универсальный ИИ может отойти в сторону и наблюдать за результатом.

Голос — пробел, который все тихо игнорировали

Начнём с голоса, потому что это канал, который ИИ часто обходил стороной. Голосовые звонки по данным самой Zendesk по‑прежнему составляют значительную долю нагрузки контакт‑центров, и именно в голосовом канале особенно трудно обеспечить многоязычную поддержку. Нельзя за одну ночь организовать очередь по конкретному языку и не всегда возможно нанять свободно говорящего агента для языка, спрос на который возникает эпизодически.

Ответ Zendesk — переводы голоса в реальном времени: двунаправленный перевод, встроенный в Zendesk Contact Centre, чтобы клиент и агент могли говорить на своих языках в одном звонке и слышать друг друга в реальном времени. Агенты могут включать или отключать перевод во время разговора без перевода вызова другому сотруднику, а администраторы контролируют, какие языки доступны и сохраняется ли оригинальная аудиозапись, переведённая версия или обе сразу. Это даёт большой набор возможностей и является той целью, которой ИИ должен помогать достигать.

«Клиенты не должны выбирать между возможностью говорить на языке, который для них наиболее естественен, и получением необходимой поддержки», — сказал Шаши Упадхьяй, президент по продуктам, инженерии и ИИ в Zendesk. «Когда проблема сложная, деликатная или срочная, люди хотят, чтобы их понимали, а не переводили в другое место». Эта мысль важна больше, чем кажется на первый взгляд.

Раньше обходным решением языковых пробелов был перенос вызова: перевод звонка, поиск переводчика, предложение перейти на электронную почту, потому что там медленнее, но хотя бы кто‑то сможет прочитать и перевести. Каждое из таких решений — налог на терпение клиента и на общий опыт обслуживания. Перевод голоса в реальном времени — ставка Zendesk на то, что одна рабочая сила сможет обслуживать больше языков без дополнительной фрикции.

Если перевод голоса ломает барьер, то Специализированные агенты повышают планку

Позиция Zendesk выражена чётко: «Эра универсальных ИИ‑агентов для всех и всего завершена. Лучшие агенты — это специалисты: глубоко погружённые в работу, отрасль и бизнес, которым они служат», — говорит Упадхьяй. Отраслевые агенты — это реализация этой идеи «из коробки»: агенты, созданные для общей работы всей отрасли. Zendesk начинает с электронной торговли, где агенты помогают покупателям совершать покупки, управлять заказами, обрабатывать возвраты, решать проблемы с доставкой и оформлять возвраты средств, напрямую интегрируясь с системами вроде Shopify, Narvar, Stripe и Riskified.

Дальше возможностей больше, и это подходит для финансовых сервисов, медиа и технологического сектора. Партнёрство с Riskified заслуживает отдельного внимания. Мошенничество и злоупотребления политиками — причина, по которой многие компании до сих пор опасаются давать ИИ доступ к возвратам и возмещению средств. Встраивание оценки рисков прямо в рабочий процесс, чтобы агент — человек или ИИ — знал, с кем имеет дело, позволяет не просто «автоматизировать», а «автоматизировать безопасно». По словам Джеффа Отто, директора по маркетингу Riskified, это даёт агентам «уверенное понимание, с кем они взаимодействуют, создавая приятный опыт для добросовестных клиентов и защищая ритейлеров от потерь из‑за мошенничества и злоупотреблений».

Настраиваемые агенты — другая, возможно более показательна часть. Не каждый рабочий процесс типичен для всей отрасли; большинство процессов специфичны для того, как конкретная компания ведёт дела. Это «волшебный соус» — уникальные правила и сценарии. С помощью Agent Builder, среды без кода от Zendesk, компании определяют задачи агента, системы, к которым он получает доступ, действия, которые он может выполнять, и точки, в которых требуется контроль человека. Клиенты уже провели более миллиона запусков настраиваемых агентов в первые недели после запуска, и некоторые компании отметили рост показателя автоматического разрешения обращений на 10% после внедрения. SodaStream и Tonies — примеры бизнеса, для которых это создано: высокий объём звонков и низкая терпимость к задержкам. «Когда Toniebox не работает, это не просто техническая проблема, это ребёнок, который ждёт», — сказала Лорен Купер, директор по глобальному удовлетворению клиентов Tonies. Никто не хочет, чтобы универсальный бот методично проходил дерево решений, пока терпение клиента истекает.

Особое внимание — рынку Австралии

Возвращаясь к общей тематике: австралийские клиенты не терпеливее других, и давление на местные компании делать всё правильно с первого контакта только усиливается. По данным самой Zendesk, большинство австралийских руководителей по обслуживанию клиентов считают, что клиенты бросят бренд, если проблема не будет решена при первом обращении. «Для австралийских компаний рост стоимости жизни и изменение потребительского поведения повышают ставки каждой клиентской взаимодействия», — отмечает Келли Хэкни, вице‑президент Zendesk по Австралии и Новой Зеландии.

По её мнению, отраслевые агенты для торговли помогают соответствовать требованиям, сочетая отраслевую экспертизу, контекст клиента и связанные рабочие процессы в единое решение, а не превращая процесс в эстафету между системами.

Это не заявление о тотальном решении всех проблем ИИ в обслуживании клиентов

Zendesk не утверждает, что проблема обслуживания клиентов с помощью ИИ решена окончательно — таковой она не является и ещё долго не будет. Но направление соответствует тому, что компания демонстрировала ранее: меньше универсальных агентов, претендующих на всё, и больше агентов, построенных под конкретную задачу. Будь то клиент, говорящий на другом языке по телефону, или возврат, требующий сочетания политик и оценки рисков — тема одна и та же. Специфика побеждает универсальность. Zendesk делает ставку на то, что следующую фазу в этой отрасли выиграют те, кто примет это как стратегию первым.