TeamViewer расширяет возможности ИИ в ИТ‑поддержке: от рекомендаций к управляемым действиям
Компания TeamViewer представила значительное расширение функционала своего интеллектуального агента Tia — новую функцию Tia Troubleshooting, которая переводит инструмент из роли консультанта в роль исполнителя при удалённых сессиях поддержки. Новая возможность уже доступна во всём портфолио удалённой поддержки TeamViewer, включая пакеты TeamViewer ONE, Tensor и SMB.
Раньше Tia в основном помогала ИТ‑специалистам диагностировать проблемы и предлагать решения. Теперь агент способен провести исследование инцидента, установить корневую причину, сформировать и выполнить исправление после одобрения со стороны специалиста, а затем проверить, действительно ли проблема устранена. Таким образом роль человека в процессе смещается от непосредственного выполнения всех действий к контролю и утверждению наиболее чувствительных операций.
При запуске сессии Tia анализирует данные устройства и сопоставляет их с библиотекой проверенных исправлений и предыдущих кейсов, специфичных для конкретной организации. Агент отдает приоритет проверенным методам, но при необходимости может генерировать диагностические скрипты в реальном времени и применять новые подходы. После нахождения решения Tia запрашивает у ИТ‑эксперта подтверждение, осуществляет выбранные действия и затем валидирует результат.
Tia рассчитана на широкий спектр повседневных задач ИТ‑команд: ошибки приложений и обновлений, проблемы с доступом к файлам, снижение производительности устройств и другие инциденты. По мере обработки большего числа случаев агент совершенствует свои решения, что ускоряет процесс устранения неисправностей со временем.
Все действия Tia, включая подтверждения со стороны специалистов, фиксируются в журнале. Эти записи интегрируются с Session Insights, что даёт администраторам и службам безопасности сквозную историю изменений и причин их внесения для всех сессий — как полностью управляемых человеком, так и выполненных Tia либо методом сотрудничества. Администраторы также получают возможность выбирать уровень полномочий агента для разных команд: некоторым подразделениям Tia будет предоставлена только консультационная роль, другим — разрешение на реализацию утверждённых исправлений.
Расширение функционала Tia направлено на повышение эффективности как младших, так и старших ИТ‑специалистов. Для менее опытных сотрудников это означает структурированный, автоматизированный процесс устранения неполадок, позволяющий одному специалисту решать больше задач за меньшее время. Для старших — ускорение рутинных исправлений и более быстрые сложные расследования, поскольку агент способен анализировать данные и перемещаться между системами быстрее человека. Для пользователей это обычно означает более короткое время ожидания и больше случаев, закрытых с первого обращения без эскалации.
В исследованиях TeamViewer по автономии на рабочем месте многие сотрудники выразили готовность к участию ИИ в действиях при условии контроля: из числа тех, кто не против, большинство предпочитает модель «рекомендация с последующим утверждением», которую реализует Tia. По мнению руководства компании, подход «управляемой автономии» позволяет постепенно расширять роль ИИ в ИТ‑операциях без полного отказа от человеческого надзора.
«Tia Troubleshooting отражает наше представление о том, куда движется ИИ в ИТ: к большей автономии при сохранении контролируемых механизмов, — заявила главный по продукту и технологиям TeamViewer. — Команды поддержки не должны выбирать между выполнением всего вручную и полным передачей контроля ИИ. Управляемая автономия даёт сбалансированный путь расширения участия ИИ по мере нарастания доверия, и именно в этом направлении мы развиваем Tia».
